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PRODUTOS

Trocas e Devoluções

Direitos do consumidor

Uma das maiores dúvidas do consumidor que compra pela Internet é quanto à devolução do valor do frete do produto a ser devolvido ou trocado. Vamos a questão.

O que é prazo de arrependimento?

 CDC: É um prazo de 7dias, contados a partir da data de recebimento do produto, dentro do qual o consumidor pode devolver o produto para a loja, ainda que ele não tenha nenhum defeito. Ou seja, se o produto não o agradar o consumidor, não importando porquê, ele tem todo o direito, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, de devolvê-lo sem precisar se justificar. Este prazo de arrependimento é aplicável não apenas à Internet, mas a qualquer tipo de compra realizada fora do estabelecimento comercial (por telefone ou catálogo, por exemplo).

Quando usar esse prazo?    

CDC: Como o consumidor não tem condições de analisar todas as características de um produto sem tê-lo em mãos, o prazo de arrependimento tem de ser visto pelos lojistas como um incentivo ao consumo, já que o consumidor fica seguro de que não será lesado caso suas expectativas não sejam atendidas. Devolução do frete CDC: Se o cliente devolve o produto dentro do prazo de arrependimento todos os valores pagos pelo consumidor, inclusive o frete, têm de ser devolvidos.   

Quem se responsabiliza pela despesa do frete de devolução?

CDC: A loja arca com a despesa. O consumidor não pode ser responsabilizado pelo risco de mercado da loja que optou por vender seu produto pela Internet. A loja tem de assumir todos os riscos que fazem parte desse tipo de comércio, inclusive os financeiros. Afinal, ele tem custos menores porque não precisa de ponto, vendedores para atender o cliente, segurança...   

Troca de produto a loja arca com as despesas do frete?

Procon: Não. É uma dúvida comum, mas não se pode esquecer de que o prazo de arrependimento não se aplica a trocas, mas a devoluções. O consumidor tem 7 dias para devolver o produto. Trocar não é a mesma coisa que devolver.

O consumidor devolve o produto por que ele se arrependeu de tê-lo comprado, não importa o motivo, e não porque não serviu.
Quando um sapato fica pequeno e ele quer um maior por exemplo, ele está trocando por outro, e não devolvendo.
Em caso de troca, a loja só tem de pagar as despesas com o frete se o produto apresentar defeito. 

Quem paga o frete de devolução de um produto entregue com defeito ou errado?    

CDC: A loja virtual tem de pagar não apenas o frete de devolução como também as despesas de envio do produto certo para o consumidor, caso o acordo tenha sido o de substituição do produto. Quando o consumidor tem de arcar com o valor do frete?     CDC: Quando realizar uma troca não obrigatória por lei, como a numeração errada de um sapato comprado pela Internet. Se o consumidor calça 37 e arriscou um 36, ele arca com o aperto. 

A loja não é obrigada a trocar o produto sem defeitos?

CDC: Se o produto não tem defeitos, a loja não é obrigada a trocar. A maior parte das lojas virtuais realiza trocas, desde que o consumidor arque com as despesas de envio e reenvio do produto.